お客様アンケートの声をAIで整理する｜口コミも使える手順と注意点

結論から言うと、お客様アンケートや口コミの自由記述は、氏名や連絡先を消してからAIに入れ、「よい点・改善点・要望」に分類して要約させると、読む時間を減らしやすくなります。そのうえで「数の集計は表計算で自分で数える」「要約は元の声で確かめる」の2つを守ることが、判断の間違いを減らすために大切です。AIが担当するのは整理の下書きまでで、何を直すかを決めるのは会社の人です。

手順は5つです。

1. アンケートや口コミを1か所に集め、氏名・連絡先などを消す
2. AIに「よい点・改善点・要望」へ分類・要約させる
3. 分類の結果を表計算に移し、数は自分で数える
4. 要約を、元の声と見比べて確かめる
5. 必要なら、お礼や返信の文章の下書きにも使う

お客様アンケートや口コミの声は、AIでどこまで整理できるのですか？

自由に書かれた声を、「よい点」「改善点」「要望」などの仲間に分け、短くまとめるところまでは、AIの得意分野です。

選択式の質問は、表計算で簡単に集計できます。一方、「ご意見をご自由にお書きください」の欄や、地図アプリ・予約サイトの口コミは、文章がばらばらで、読むだけで時間がかかります。札幌の小さな店や会社では、店長や社長が営業の合間に読み、気になった数件だけが記憶に残る、ということも多いのではないでしょうか。

AIは、たくさんの短い文章を一度に読み、「接客についての声」「待ち時間についての声」のように共通するテーマごとに並べ直すのが得意です。ChatGPT、Gemini、Claude、Copilotといった一般的なAIアシスタントで試せます（機能や料金、一度に貼れる量は、サービスやプランで違います）。

一方で、AIが得意でないこともあります。声の数を正確に数えることや、一部の強い意見を全体の意見のように書いてしまうことです。この記事の後半で、その防ぎ方を説明します。

AIに入れる前に、何を消せばよいですか？

氏名、電話番号、メールアドレス、住所など、個人が特定できる情報は、AIに入れる前に消します。

アンケートの回答には、自由記述の中にも「Aさんの接客がよかった」「先日の件で電話をください」のような、個人が分かる言葉が混ざることがあります。口コミにも、投稿者名や、スタッフの実名が入っていることがあります。これらは、AIに貼る前に、人が目で見て取り除いてください。

項目	消す？	置き換えの例
お客様の氏名・ハンドルネーム	消す	「お客様」、または番号（1、2、3…）
電話番号・メールアドレス・住所	消す	何も書かない
スタッフの実名	伏せる	「スタッフA」
取引先名・他社名	伏せる	「A社」
店名・商品名	社内の判断	「A店」「商品B」
来店日・利用日	ざっくりに	「先月」「週末」
声の中身（ほめる・要望・苦情）	残す	そのまま

氏名や連絡先の入った列は、元のファイルは残したまま、AIに渡す用にコピーした表から丸ごと削除します。入れ忘れや消し忘れを防ぐため、消す作業は人が行い、できれば別の人がもう一度見るのがおすすめです。クレームの中には個別の事情が書かれていて、名前を消してもだれの話か分かってしまうものがあります。そうした声は、AIに入れず、人が直接読んで対応するほうが安心です。

伏せ方の考え方は、社外秘をAIに入れないための3つの型で詳しく説明しています。

よい点・改善点・要望に分類・要約させるには、どう頼めばよいですか？

分類の名前と、守ってほしいルールを先に伝えて、声に番号をつけて貼ります。 番号をつけておくと、あとで元の声を探しやすくなります。

分類してもらうとき

次は、お客様アンケートの自由記述です。1件ごとに番号をつけてあります。それぞれを「よい点」「改善点」「要望」「その他」のどれかに分類し、番号と分類名を表にしてください。書かれていないことは足さないでください。1件に複数の内容がある場合は、主なものを1つ選び、備考に書いてください。【番号つきの声を貼る。架空の例：1　スタッフの説明が丁寧で安心できた。2　待ち時間が長かった。3　駐車場の案内があると助かる】

要約してもらうとき

上の分類の結果から、「よい点」「改善点」「要望」ごとに、共通するテーマを3つまでまとめてください。それぞれのテーマについて、該当する声の番号を添えてください。

会議に出す1枚にしてもらうとき

上の内容を、社内の朝礼で3分で話せるように、箇条書きで10行以内にまとめてください。数字は入れないでください。

分類は、次のような形になります。

分類	声の例（架空）	会社での使い方
よい点	「A店のスタッフの説明が丁寧だった」	続けること、ほめて伝えることを決める
改善点	「ランチ時は待ち時間が長かった」	優先順位をつけて、直すものを決める
要望	「駐車場の案内がほしい」「商品Bのサイズ展開を増やしてほしい」	すぐできること、検討すること、できないことに分ける
その他	「前を通ったので入りました」	来店のきっかけなどの参考にする

「よい点」の確認は後回しになりがちですが、改善と同じくらい大切です。ほめられた点は、スタッフ全員で共有し、続ける理由にしてください。

声の数が多いときは、50件ずつなど、いくつかに分けて頼むと、取りこぼしを減らしやすくなります。分けて頼んだときは、最後に「ここまでの内容を全体で3つにまとめて」と頼みます。

声の数の集計は、AIに任せてよいですか？

数を数える作業は、AIに任せず、表計算で自分で数えます。 AIは、文章を扱うのは得意ですが、「何件あるか」「何割か」といった数え方は、間違えることがあります。件数が多いほど、数え間違いも起きやすくなります。

おすすめの流れは、次のとおりです。

1. AIに、「番号」と「分類名」を表にしてもらう
2. その表を、表計算ソフト（ExcelやGoogleスプレッドシートなど）に貼り付ける
3. 分類名の書き方（「よい点」と「良い点」など）がそろっているかを確かめてから、分類ごとの件数を、COUNTIFなどの関数や、ピボットテーブルで数える
4. 割合は、表計算の計算式で出す

作業	担当	理由
声を分類する下書き	AI	文章を読み分けるのが得意
分類の見直し	人	会社の事情や言葉の意味は、人が一番分かる
件数・割合の集計	表計算（人が操作）	手で数えるより間違いが少なく、数え直しもしやすいから
テーマの要約	AI	共通点をまとめるのが得意
要約の確認	人	元の声と見比べて確かめる
何を直すかの判断	人	費用や人手、方針を決めるのは会社

AIに「全部で何件ありましたか」と聞くこともできますが、その答えは参考程度にとどめてください。数を会議資料や取引先への説明に使うときは、表計算で数えた数字を使います。

また、アンケートや口コミは、回答してくれたお客様の声にかたよりがあります。強い不満や、特別にうれしかった人ほど書きやすいものです。声の件数は、お客様全体の割合そのものではない点を、頭に置いておいてください。

AIの要約は、どう元の声で確かめればよいですか？

要約に出てきたテーマごとに、番号をたどって元の声を3件ほど読み、内容が合っているかを見ます。 AIは、いくつかの声を混ぜて、実際には書かれていない表現にしてしまうことがあります。

確かめる手順は、次のとおりです。

1. 要約に添えられた声の番号を見る
2. その番号の元の声を、自分の目で読む
3. 要約と意味が合っているか、強さが違っていないかを見る
4. 「少し不満」が「強い苦情」になっていないか、逆になっていないかを見る
5. 要約にあるのに、元の声にはない話がないかを探す

特に注意したいのは、1件だけの強い意見を、「多くのお客様の声」と書かれていないかです。AIに「その意見は何件ありましたか」と聞いたあとで、表計算の数と見比べると、ずれに気づけます。

要約を社内で共有するときは、元の声のうち代表的な数件を、名前を消したまま添えるのがおすすめです。AIがまとめた言葉だけで話をすると、現場の温度が伝わりにくくなるからです。

お客様の声への返信文も、AIで下書きできますか？

お礼や返信の文章の下書きにも使えます。ただし、送る前に、人が読んで書き直します。 口コミサイトや予約サイトの返信、アンケートへのお礼のメッセージなどは、同じような言い回しになりがちです。AIに骨組みを作らせると、考える時間が短くなります。ここでは、対応に迷いやすい「改善を求める声」への頼み方だけを紹介します。

改善を求める声への返信を作るとき

次の口コミに対して、まず不快な思いをさせたことへのおわびと、ご意見への感謝を伝える返信の下書きを作ってください。原因や責任を決めつける言い方は避け、「社内で確認します」という形にしてください。【匿名にした口コミの内容を貼る】

AIの返信には、事実と違うことや、会社として約束できないことが入る場合があります。特に「今後はこうします」「すぐに直します」といった約束は、会社として決めていなければ書かないでください。また、返信の中に、口コミを書いた方が特定できるような情報を入れないようにしてください。メールでの返信の考え方は問い合わせメールの返信下書き、飲食店での口コミ返信の例は札幌の飲食店がAIで最初にやること3つで紹介しています。

社内では、どんなルールを決めておけばよいですか？

使い始める前に、「何を入れないか」「誰が確かめるか」を、数行で決めて共有します。 次の4つは、小さな会社でも使いやすいルールの例です。

1. 氏名・連絡先・住所は、AIに入れる前に消す（消す人と、見直す人を分ける）
2. 個別の事情が書かれたクレームは、AIに入れず、人が読んで対応する
3. 件数・割合の数字は、表計算で数えたものだけを使う
4. 要約は、番号をたどって元の声で確かめてから、社内に共有する

あわせて、使うAIの設定も確認してください。無料プランなどでは、入力内容がAIの学習に使われる設定が初期状態になっていることがあります。仕事で使う前に、学習に使わない設定やビジネス向けプランがあるかを、各サービスの公式ページで確認してください。

まずは、手元にある最近のアンケートを20件ほど選び、氏名を消して、「よい点・改善点・要望」に分けさせてみてください。そのあと、元の声と見比べて、AIの分類が自分の感覚と合っているかを確かめます。そこで見つかった「ずれ」を、社内のルールに足していけば、自分の会社に合った使い方が少しずつ固まっていきます。

よくある質問

口コミサイトの口コミは、そのままAIに貼ってもよいですか？

投稿者名や、スタッフの実名が入っていないかを確かめ、入っていれば消すか伏せてから貼ってください。口コミの内容が個人を特定できる書き方のときは、AIに入れず、人が直接読んで対応するのが安心です。サイトの利用規約で、転載や外部への入力が制限されている場合もあるため、あわせて確認してください。

AIの分類が、自分の感覚とずれているときはどうすればよいですか？

「この声は『改善点』ではなく『要望』です」のように、理由をつけて直してもらえます。ずれが多いときは、分類の名前に説明（例：「要望＝お客様が新しくしてほしいこと」）を加えて、頼み直してみてください。最終的な分類は、人が決めて大丈夫です。

アンケートの件数が少なくても、AIを使う意味はありますか？

件数が10件ほどなら、人が直接読んだほうが早いこともあります。ただ、返信文の下書きや、会議用に3分で話せる要約を作るなど、件数が少なくても助けになる場面はあります。まずは数件で試し、使いやすい場面を見つけてみてください。