お詫びメールをAIで下書き｜小さな会社の謝り方の型

結論から言うと、お詫びメールは「お詫び→事実→原因→対応→再発防止」の5つの型に沿って、AIに下書きを作ってもらえます。ただし、顧客名や個人情報は「顧客A」のように置き換えて渡し、AIの案が事実と違う約束や責任の範囲を勝手に書いていないかを確かめ、送る前に責任者が見てください。 補償や法的責任にかかわる点は、この記事では断定しません。契約内容を確かめ、必要なら専門家に確認してください。

この記事の例は、すべて架空です。会社ごとに事情は違うため、自社に合わせて読み替えてください。

お詫びメールは、AIに下書きを頼んでよいの？

下書きなら頼めます。ただし、送るのは人の判断を経たものだけにしてください。 謝る場面は、気持ちが焦って言葉が乱れやすいときです。AIは、型に沿って落ち着いた文面を整える手伝いができます。

• 何から書けばよいか迷うとき：5つの型に沿った骨組みを出してもらい、事実は人が当てはめる
• 言葉が強すぎる・弱すぎるとき：丁寧さの度合いを調整してもらい、相手に合うかは人が判断する
• 長くなってしまうとき：要点を短くまとめてもらい、大事な点が消えていないかは人が確かめる

AIは、実際に何が起きたかを見ていません。事実を決めるのも、謝る範囲を決めるのも、会社の人です。ChatGPT、Gemini、Copilotなどで試せます（機能や料金はサービスごとに違います）。

お詫びメールの型は、どんな順番なの？

「お詫び→事実→原因→対応→再発防止」の5つの順番です。 先に謝ってから、何が起きたのかを書くと、相手が最後まで読みやすくなると考えています。

順番	書くこと	例（架空）
1 お詫び	迷惑をかけたことへのお詫び	「このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございません」
2 事実	何が、いつ起きたか	「ご注文の発送が、予定より2日遅れました」
3 原因	分かっている範囲の原因	「在庫の確認が不十分でした」
4 対応	これからすること、相手にお願いすること	「本日中に発送し、追跡番号をお知らせします」
5 再発防止	同じことを防ぐ方法	「在庫の確認を、2人で行う手順にします」

AIに渡してよい情報と、伏せる情報は何？

顧客名・個人情報・取引の金額は伏せ、「顧客A」「A社」に置き換えて渡します。 打った内容は、サービス会社のコンピューターに送られるのが一般的だからです。履歴の保存や学習への利用は、サービスや設定、プランごとに違います。

渡してよい情報	伏せる情報	置き換えの例
起きたことの流れ（日付はおおまかに）	顧客の会社名・担当者名	「顧客A」「A社」
原因の仮説	顧客の住所・電話番号・メールアドレス	入れない
会社として決めた対応の方針	取引の金額・契約書の内容	「契約に基づく金額」
社内の再発防止の考え方	社員の氏名・内部の事情	「担当者」

伏せ方の考え方は「社外秘をAIに入れないための3つの型｜「伏せる・丸める・要約する」で仕事に使える範囲が広がる」に、会社としてのルールの作り方は「小さな会社のAI利用ルールの作り方｜最初に決める5つのこと」にあります。個人情報の扱いは、個人情報保護法などの法律にかかわります。どこまでが個人情報にあたるかなどは、専門家に確認してください。

お詫びメールの下書きは、どう頼めばよいの？

「型」「事実のメモ」「入れてはいけないこと」の3つを伝えます。 【 】は、自社の内容に差し替えてください。例は架空です。

お客様へのお詫びメールの下書きを書いてください。次の順番で、300字程度でお願いします。お詫び→事実→原因→対応→再発防止。 事実：顧客Aからのご注文について、発送が予定より【2日】遅れました。 原因：【在庫の確認が不十分だった】 対応：【本日中に発送し、追跡番号を連絡する】 再発防止：【在庫の確認を2人で行う】 条件：私が書いていない約束（返金や割引など）は、書かないでください。分からない所は、決めつけず「※あとで確認」と書いてください。顧客名は「顧客A」のままにしてください。

「書いていない約束は書かない」と伝えておくと、AIが勝手に補償を申し出る文を足しにくくなります。それでも入ることがあるため、次の確認が欠かせません。返ってくる文の長さや書き方は、サービスによって違います。思ったとおりにならないときは、「もっと短く」「やわらかい言葉で」のように条件を足してみてください。

AIの案は、どこを確認すればよいの？

事実と違う約束や、責任の範囲を勝手に書いていないかを、メモと見比べて確認します。 AIは、もっともらしく書くことがあるためです。

確認すること	見る所	例（架空）
事実	日付・数・商品名がメモと合っているか	「2日遅れ」が「3日遅れ」になっていないか
約束	書いていない返金・割引・無料対応が入っていないか	「全額返金いたします」と勝手に書いていないか
責任の範囲	「すべて当社の責任です」など、広く認めすぎていないか	原因が分からないのに、断定していないか
原因・再発防止	実際に行えることだけが書かれているか	守れない「二度と起こしません」がないか
宛名・固有名詞	「顧客A」のまま残っていないか	送る前に、正しい宛名へ直したか

「顧客A」などの伏せ字は、送る前に、自分で正しい名前に直してください。

送る前に、誰が確認すればよいの？

責任者が、送る前に確認します。 特に、補償・返金・責任の範囲にふれる文は、責任者の判断が必要です。AIの案だからといって、確認を省かないでください。

• 書いた本人が、メモと見比べる
• 責任者が、約束と責任の範囲を確認する
• 補償や契約にかかわる所は、契約の内容を確かめる
• 判断に迷う場合は、弁護士などの専門家に確認する

補償や法的責任は、契約書や取引の条件によって違います。

メールだけでなく、電話や面談も考えたほうがよいの？

重い案件では、電話や面談も検討します。 メールは、文字だけで気持ちが伝わりにくいことがあるためです。

• 小さな遅れやミス：お詫びメールで、型どおりに対応する
• 取引に大きく影響したミス：メールに加えて、電話で直接お詫びする
• 相手が強く怒っている：責任者が電話や面談で話を聞く
• 金額や契約にかかわる：先に責任者や専門家と相談し、対応を決める

どの方法がよいかは、相手や状況によります。迷ったときは、責任者が決めてください。苦情を含む問い合わせへの返信を下書きする場面は、「小さな会社の問い合わせメール、AIで返信下書き｜3つの注意点」も参考になります。

結局、お詫びメールをAIで下書きするには、どうすればよいの？

事実をメモにまとめ、顧客名を伏せて5つの型で頼み、案を確かめて、責任者が見てから送ります。 AIは、落ち着いた文面を整える道具にすぎません。

謝る場面で大切なのは、事実を正しく伝え、できることを約束し、守れない約束はしないことです。まず、これまでのお詫びメールを1通だけ、5つの型に当てはめて、書き直してみてください。

よくある質問

AIが書いたお詫びメールを、そのまま送ってもよいですか？

そのまま送ることはおすすめしません。事実の違い、書いていない約束、責任の範囲を確かめ、責任者が確認してから送ってください。

お詫びのときに、補償や返金を書いたほうがよいですか？

書くかどうかは、契約の内容や状況によって違います。この記事では断定しません。契約内容を確かめ、迷う場合は責任者や専門家に確認してください。

原因がまだ分からないときは、どう書けばよいですか？

「現在、原因を確認しています。分かり次第お知らせします」のように、分かっていないことを正直に書く形があります。AIには「分からない所は『※あとで確認』と書いて」と伝えて、推測で原因を書かせないようにしてください。